เป้าหมายหลักของกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM
นั่นก็คือการสร้างความจงรักภักดี
(Loyalty)
ของลูกค้าแบบยั่งยืนต่อสินค้าและบริการของเรา
เพราะเราทราบกันดีว่าต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่หนึ่งรายนั้นสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมหลายเท่า
ด้วยความจงรักภักดีที่ยั่งยืน ธุรกิจจะสามารถ...
-
ต่อสู้กับคู่แข่งได้
ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าและนำเสนอสินค้าและบริการได้ดีกว่า
-
ดำเนินธุรกิจต่อไปได้ในยามวิกฤต เพราะในยามวิกฤตนั้น
คุณยังสามารถสร้างได้จากฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่
โดยที่คุณอาจจะไม่กล้าหาลูกค้าใหม่ในยามวิกฤตก็ได้
-
ได้ลูกค้าใหม่จากการบอกปากต่อปาก (Word of
Mouth)
เพราะลูกค้าที่จงรักภักดีต่อบริการและสินค้าของคุณเท่านั้นที่จะกล้าบอกต่อเพื่อนหรือญาติให้มาใช้บริการและสินค้าของคุณ
การสร้างลูกค้าที่จงรักภักดีต่อบริการและสินค้าของคุณนั้นเป็นเรื่องที่ไม่ยาก
แต่ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยทีเดียว
โดยหนึ่งในกลยุทธ์นั้นก็คือการนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามาใช้
ตอนนี้
คุณอาจจะถามตัวเองว่าแล้วธุรกิจของเรานำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามาใช้แล้วรึยัง
ต่อไปนี้เป็นแบบสอบถามง่ายๆ
ที่คุณสามารถใช้ถามตัวเองได้ว่าองค์กรของคุณดำเนินกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าอยู่รึเปล่า
คุณรู้มั้ยว่าใครคือลูกค้าสำคัญของคุณ (Top customers)?
คุณทราบรายชื่อลูกค้าสำคัญหรือลูกค้า 10
อันดับแรกที่สร้างรายได้และกำไรให้คุณหรือไม่?
หรืออาจจะเป็นกลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มอุตสาหกรรมใดที่สร้างรายได้และกำไรสูงสุด
แน่นอนว่าลูกค้าเหล่านี้ คุณจะต้องดูแลเป็นพิเศษ
คำถามนี้เป็นคำถามที่สำคัญที่สุดที่องค์กรของคุณจะต้องตอบได้ทันที
คุณรู้มั้ยว่าลูกค้าเหล่านี้สร้างรายได้เป็นสัดส่วนเท่าไรของรายได้รวม?
สัดส่วนนี้จะบ่งบอกถึงความสำคัญที่มีต่อองค์กร
บ่งบอกว่าคุณได้ทุ่มทรัพยากรกับกลุ่มเหล่านี้มากน้อยเพียงใด
และบ่งบอกได้ว่าคุณอาจจะต้องการสร้างรายได้เพิ่มจากกลุ่มนี้มากขึ้นก็ได้
คุณรู้มั้ยว่าจะติดต่อลูกค้าเหล่านี้ได้อย่างไร?
เมื่อคุณรู้แล้วลูกค้าเหล่านี้คือใครและสำคัญต่อธุรกิจของคุณอย่างไร
คำถามนี้จะช่วยคุณวิเคราะห์ว่าคุณจะติดต่อลูกค้าเหล่านี้ด้วยวิธีใดดีที่สุด
ช่องทางการติดต่อลูกค้านั้นมีความหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ โทรสาร
อินเตอร์เน็ต หรือ บริการข้อความสั้น เป็นต้น
ลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความต้องการติดต่อสื่อสารที่ไม่เหมือนกัน ดังนั้น
คำตอบข้างต้นจะไม่มีความหมายเลย ถ้าคุณไม่สามารถติดต่อกับลูกค้าได้
คุณรู้มั้ยว่าลูกค้าเหล่านี้ใช้บริการบ่อยแค่ไหน?
คำถามนี้จะช่วยให้คุณเตรียมความพร้อมในการดูแลลูกค้า
ยิ่งคุณมีข้อมูลการใช้บริการของลูกค้ามากเท่าไร
คุณจะสร้างความประทับใจและความพอใจให้กับลูกค้าได้มากเท่านั้น อาทิ ลูกค้า ก.
มักจะมาใช้บริการทุกวันจันทร์ พนักงานต้อนรับก็จะต้องเตรียมความพร้อม
เพื่อสร้างความประทับใจกับลูกค้ารายนี้ เป็นต้น
สุดท้าย แล้วพนักงานของคุณทราบมั้ยว่าลูกค้าเหล่านี้มาใช้บริการกับคุณ?
คำถามนี้มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
เพราะสุดท้ายแล้วพนักงานที่สัมผัสกับลูกค้าจะต้องรู้ว่าลูกค้าสำคัญเหล่านี้มาใช้เมือไร
บางองค์กรจะแสดงรูปหน้าตาของลูกค้า
เพื่อพนักงานบริการสามารถทักทายลูกค้าได้ทันทีและลูกค้าเกิดความประทับใจ
โดยคิดว่าเขาคือบุคคลสำคัญเสมอ
ถ้าองค์กรของคุณมีการจัดการระบบฐานข้อมูลที่ดีและมีการจัดการกระบวนการที่ดีอยู่แล้ว
ก็ไม่เป็นอันยากเลยที่คุณจะค้นหาคำตอบเหล่านี้ได้
