ซีอาร์เอ็ม
(Customer
Relationship Management)
เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ว่าด้วยขบวนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและต้องสร้างรายได้และกำไรสูงสุดให้กับองค์กรด้วย
กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นมีมานานแล้ว
เพียงแต่ว่าด้วยเทคโนโลยีปัจจุบันจึงทำให้บทบาทของกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นและกลายเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการดำเนินธุรกิจ
คำถามที่ผมมักจะถูกถามบ่อยๆ
ก็คือทำไมเราจะต้องดำเนินกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย
ผมคงจะให้คำตอบในภายหลัง แต่ผมเชื่อว่าหลายๆ
องค์กรอาจจะดำเนินกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่แล้ว
เพียงแต่ว่าอาจจะไม่เป็นทางการและไม่มีการวัดผลลัพธ์ที่ชัดเจน
อย่างไรก็ตามระดับของการปฏิบัติก็ขึ้นอยู่กับปัจจัยของความสลับซับซ้อนขององค์กร
ของลูกค้า ของสินค้าและบริการ
ทำไมต้อง ซีอาร์เอ็ม ?
การแข่งขันทางธุรกิจที่สูงขึ้น
คงจะไม่มีใครปล่อยให้คุณทำกำไรหรือสร้างรายได้แต่เพียงคนเดียวแน่นอน
ยิ่งธุรกิจที่น่าลงทุน สามารถสร้างรายได้และกำไรมากเท่าไร
คู่แข่งขันก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น
การแข่งขันทางธุรกิจจึงรุนแรงมากขึ้น
อีกทั้งยังต้องมีความรวดเร็วในการปรับองค์กรและกลยุทธ์ให้ตามและนำคู่แข่งได้
ต้นทุนที่สูงขึ้นในการหาลูกค้าใหม่
งานวิจัยได้ระบุว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นประมาณห้าเท่าของต้นทุนในการรักษาไว้ซึ่งลูกค้าเดิม
ดังนั้นด้วยการแข่งขันที่รุนแรง
คู่แข่งมักจะใช้กลยุทธ์ในการดึงลูกค้าเดิมของคุณเสมอ
ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอราคาที่ต่ำกว่าหรือบริการที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าของคุณ
หากคุณสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมได้
คุณก็จะลดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่มาชดเชยได้
คุณควรจะมีเครื่องมือในการเตือนคุณให้รู้ตัวก่อนว่าลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งแล้ว
การเพิ่มยอดขายจากฐานลูกค้าเดิม
คุณทราบแล้วว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นแพง
ดังนั้นธุรกิจจึงมุ่งสร้างรายได้เพิ่มจากฐานลูกค้าเดิมมากขึ้น
ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอสินค้าในสายผลิตภัณฑ์เดียวกัน (Up-selling)
หรือการนำเสนอสินค้าในสายผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน (Cross-selling)
ด้วยกลยุทธ์การสร้างรายได้จากลูกค้าเดิมนี้ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าจากลูกค้าใหม่
หลัก 80:20 ทำให้การจัดการลูกค้าแตกต่างกัน
หลัก 80:20 หมายถึงลูกค้าในสัดส่วนเพียงร้อยละ 20
ที่สามารถสร้างรายได้ให้กับธุรกิจถึงร้อยละ 80 หรือ สร้างกำไรให้กับธุรกิจ
และ ลูกค้าในสัดส่วนร้อยละ 80 ที่สร้างรายได้เพียงร้อยละ 20
ให้กับธุรกิจหรือไม่สร้างกำไรให้กับธุรกิจ ดังนั้น
คุณสามารถจัดการลูกค้าได้แตกต่างกัน
คุณไม่จำเป็นต้องดูแลลูกค้าทั้งหมดเหมือนกัน
นั้นหมายถึงต้นทุนที่สูงและผลลัพธ์ที่ไม่คุ้มค่า
คุณควรจะมุ่งให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าที่อยู่ให้สัดส่วนร้อยละ 20 เท่านั้น
ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น
บ่อยครั้งที่ลูกค้ามีความต้องการมากกว่าที่คาดหวังจากผู้ให้บริการและผู้ให้บริการจะต้องตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
ดังนั้น หากคุณไม่รู้จักลูกค้าของคุณดีแล้ว
คุณก็มีโอกาสที่จะเสียลูกค้าของคุณไป
สุดท้าย ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี
ทำให้ธุรกิจสามารถเลือกวิธีการตอบสนองลูกค้าแต่ละรายได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง
เทคโนโลยียังเพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารได้มากขึ้น
อีกทั้งสามารถลดค่าใช้จ่ายได้อีกด้วย เช่น
การใช้เว็บไซต์เพื่อตอบปัญหาลูกค้าแทนพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ เป็นต้น
