แนวคิดการจ้างบริษัทภายนอกสำหรับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
Guideline for IT Outsourcing
บทคัดย่อ
ในสภาพการณ์ปัจจุบันระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ(IT) มีบทบาทอย่างมากในองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชน โดยเข้ามามีส่วนช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ช่วยเพิ่มผลผลิตและลดต้นทุน ตลอดจนใช้เป็นกลยุทธ์ในการแข่งขันกับคู่แข่งเพื่อความเป็นเลิศในธุรกิจ จะเห็นได้ว่าแนวโน้มในปัจจุบันองค์กรโดยส่วนใหญ่มักจะนิยมจ้างบริษัทจากภายนอก (Outsource) เพื่อเข้ามาพัฒนาระบบ IT มากยิ่งขึ้น โดย IT Outsourcing จะต้องสามารถตอบสนองต่อความต้องการขององค์กรได้เป็นอย่างดี อีกทั้งยังเป็นกลไกสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจสู่ความสำเร็จ จากที่กล่ามานั้นจึงได้ทำการศึกษาถึงเหตุผลและปัจจัยที่องค์ตัดสินใจนำ IT Outsourcing มาใช้กับธุรกิจ และปัจจัยที่องค์กรใช้ในการเลือกบริษัทเข้ามาทำ IT Outsourcing ตลอดจนประโยชน์ที่จะได้รับและข้อเสียของการใช้ IT Outsourcing
1. บทนำ
ระบบสารสนเทศเข้ามามีส่วนร่วมในการบริหารงานองค์กรอย่างเด่นชัด เนื่องจากสภาวะของธุรกิจทั่วโลกเกิดการเปลี่ยนแปลง มีการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น สิ่งสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการเปลี่ยนแปลงของภาคธุรกิจมีอยู่ 3 ประการคือ (1) การเปลี่ยนแปลงองค์กรให้มุ่งไปสู่ระดับโลก โดยเน้นการแข่งขันในระดับสากลทั้งด้านการบริหาร การผลิต การควบคุมทางการตลาด (2) การเปลี่ยนแปลงลักษณะเศรษฐกิจอุตสาหกรรมและสังคม มาสู่การให้บริการด้านฐานข้อมูลความรู้และสารสนเทศ องค์กรสามารถนำสารสนเทศที่ได้มาสร้างความได้เปรียบขององค์กรในด้านต่างๆ นอกจากนี้ฐานข้อมูลความรู้ในองค์กรจะช่วนในการเก็บรักษาความรู้และประสบการณ์ของพนักงานไม่ให้สูญหาน (3) การเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร อาจเป็นไปในแบบของการลดขนาดองค์กร ให้มีขนาดราบ การกระจายการบริหารงานให้หน่วยงานย่อย เป็นผู้รับผิดชอบการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ ในองค์กร
ปัจจุบันการจ้างบริษัทจากภายนอกเป็นทางเลือกที่มีคุณค่ายิ่งสำหรับผู้บริหาร แรงผลักดันต่างๆ ทำให้ทางเลือกนี้เข้ามาอยู่ในความสนใจหลักของการจัดการซึ่งยังคงมีอยู่อย่างต่อเนื่อง และในอนาคตการจ้างบริษัทจากภายนอกสำหรับเทคโนโลยี่สารสนเทศ จะเป็นวิธีการที่สำคัญที่จะสนองต่อความต้องการของระบบเทคโนโลยี่สารสนเทศได้ การจ้างบริษัทภายนอกได้รับการยอมรับว่าเป็นทางเลือกหนึ่งในการจัดการเชิงกลยุทธ์ และองค์กรส่วนใหญ่นิยมว่าจ้างจากภายนอกมาช่วยจัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศในงานบางด้านหรือทุกๆด้าน การที่จะให้ผู้บริการภายนอกเข้ามาจัดการกิจกรรมต่างๆภายในองค์กร จำเป็นต้องมีการวางแผนการจัดการและควบคุม เพื่อกำหนดแนวทางในการคัดเลือกผู้ที่จะมาให้บริการอย่างรอบคอบ ทั้งนี้เพื่อให้ได้ผู้ที่สามารถจะให้บริการที่มีคุณภาพสูงเหมาะสมกับงานในองค์กร
2. แนวคิดเกี่ยวกับการจ้างบริษัทภายนอกสำหรับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
บริษัทที่มีการจ้างบริษัทภายนอกสำหรับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศจะสนใจในเรื่องการจัดการเกี่ยวกับต้นทุนและคุณภาพที่ได้รับ ความล้าหลังทางด้านเทคโนโลยี ความกดดันจากผู้ขาย การใช้เทคโนโลยีเฉพาะทางและทักษะเฉพาะด้าน ตลอดจนปัจจัยทางการเงินอื่นๆ การแก้ปัญหาของการจ้างบริษัทภายนอกมีทั้งขนาดใหญ่และเล็ก เพราะกลยุทธเหล่านี้ในปัจจุบันดูเหมือนเป็นเรื่องธรรมดาประกอบกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี
การจ้างงานบริษัทภายนอกเป็นกลยุทธ์ที่องค์กรว่าจ้างผูให้บริการจากภายนอกที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะ และมีประสิทธิภาพมาดำเนินภารกิจหลักของผู้ว่าจ้าง โดยให้ผู้รับจ้างเข้ามาเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจที่มีคุณค่าต่อองค์กร องค์กรต่างๆ มักว่าจ้างผู้รับเหมาเพื่อลดภาระงานบางชนิดขององค์กร หรือในช่วงที่องค์กรมีงานล้นมือและได้สร้างสัมพันธภาพระยะยาวกับบริษัทที่มีความสามารถเสริมงานขององค์กรตนอย่างไรก็ตามความแตกต่างระหว่างทรัพยากรที่เข้ามาเสริมงานโดยการว่าจ้างจากภายนอกนั้น จะเกี่ยวกข้องอย่างมากกับการปรับโครงสร้างทางธุระกรรมต่างๆในกิจกรรมของธุรกิจ ที่เกิดขึ้นบ่อยๆคือการถ่ายโอนเจ้าหน้าที่จากหน่วยงานแม่ไปยังบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญและชำนาญเฉพาะด้านซึ่งมักจะเป็นบริษัทที่เล็กลงมา
ในระยะยาวการสนับสนุนการจัดการด้านกลยุทธจะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อประสิทธิภาพของการจ้างงานภายนอก จากความสัมพันธ์ในอดีต การจ้างงานบริษัทภายนอกสำหรับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมีการใช้ในองค์กรระดับโลกที่มีเครือข่ายกระจายทั่วโลก เช่น Xerox, delta Airline, Dupont และ J.P. Morgan เป็นต้น
2.1 ความหมายของการจ้างบริษัทจากภายนอกสำหรับเทคโนโลยีสารสนเทศ
การจ้างบริษัทจากภายนอกสำหรับเทคโนโลยีสารสนเทศ คือการว่าจ้างกลุ่มบุคคลากรหรือหน่วยงานภายนอกที่มีความรู้ความสามารถมาให้บริการต่างๆทางด้านระบบสารสนเทศตามที่องค์กรว่าจ้างต้องการ โดยการมอบหมายภาระงาน และความรับผิดชอบทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับบริการนั้นๆ ไปให้กับแหล่งภายนอก (Jones,1997;Gupta&Gupta,1992: Due,1992) เช่น การจัดหาและดำเนินการประมวลผล การจัดการ การบำรุงรักษา เป็นต้น
บริการต่างๆที่แหล่งภายนอกเสนอเป็นบริการให้กับองค์กรได้แก่ การบริหารศูนย์ข้อมูล (Data Center) การพัฒนาและบำรุงรักษาชุดคำสั่งงานประยุกต์ (Application Development and Maintenance) ระบบสนับสนุนการทำงานของพนักงาน (Desktop Support) ระบบการสื่อสารข้อมูลและข่ายงาน (Communication and Networking) และการทำให้ระบบพร้อมสรรพบังเกิดผล (Turnkey System Information) รวมทั้งบริการอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับระบบสารสนเทศและเทคโนโลยีสารสนเทศ องค์กรที่ต้องการใช้บริการจากแหล่งภายนอกไม่จำเป็นที่จะต้องใช้บริการทุกอย่างตามที่ได้กล่าวมาแล้ว องค์กรอาจจะเลือกเฉพาะเฉพาะบริการที่ประเมินแล้วว่ามีความจำเป็นที่จะต้องใช้บริการจากแหล่งภายนอก รวมทั้งไม่จำเป็นที่จะต้องใช้แหล่งภายนอกเพียงอย่างเดียว
2.2 ความเป็นมาของการจ้างงานจากภายนอกสำหรับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
นับตั้งแต่เริ่มมีการนำการประมวลผลข้อมูลมาใช้ในเชิงธุรกิจ องค์กรต่างๆได้มองหาผู้ที่มีความชำนาญและมีความสามารถที่จะดำเนินงานด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ แม้ว่าการจ้างงานจากภายนอกสำหรับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศจะไม่ใช่เรื่องใหม่ก็ตาม แต่ก็กำลังได้รับความสนใจจากผู้บริหารระดับสูงมากขึ้น ซึ่งผู้บริหารเหล่านี้จำเป็นต้องคำนึงถึงความเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมทางธุรกิจตลอดเวลา
การตัดสินใจเลือกใช้บริการจากภายในหริภายนอกสำหรับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศนั้นจึงควรกระทำโดย
1. ทำความเข้าใจถึงความต้องการและข้อจำกัดขององค์กร
2. จำแนกและจัดลำดับความสำคัญของเป้าหมายที่ต้องการจะให้บรรลุ
3. จำแนกและกำหนดมาตราการที่เหมาะสมสำหรับการดำเนินงานที่ใช้สารสนเทศจากภายในและภายนอกองค์กร
4. วิเคราะห์ต้นทุนและผลประโยชน์ (Cost-Benefit) ของทางเลือกในการใช้สารสนเทศจากภายในและภายนอก
การกำหนดเป้าหมายและความต้องการเพื่อที่จะให้มีการตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งแรกที่จะต้องดำเนินการคือการระบุความต้องการขององค์กร และทำความเข้าใจถึงสาเหตุและความเหมาะสมของการเลือกจ้างบริษัทจากภายนอก
เหตุผลในการใช้บริการจากภายนอก (External Resources)
- เพื่อให้สามารถเข้าถึงเทคโนโลยี ทักษะและความรู้ที่ไม่มีในองค์กร
- เพื่อปรับปรุงกระบวนการในการดำเนินธุรกิจและเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในองค์กร
- เพื่อให้บริการระยะสั้นที่จำเป็นโดยไม่เพิ่มค่าใช้จ่ายขององค์กร
- เพื่อเน้นการใช้ทรัพยากรสารสนเทศจากภายในหน่วยงานสำหรับแผนกลยุทธหลักและโครงการสำคัญ
เหตุผลในการใช้บริการจากภายใน (Internal Resources)
- เพื่อสงวนรักษาบุคคลากรที่มีทักษะที่สามารถตอบสนองความต้องการโดยตรงขององค์กรไว้
- เพื่อให้ได้รับการบริการที่จำเป็นและมีค่าใช้จ่ายต่ำ
- เพื่อนำทักษะและความเชี่ยวชาญของบุคคลากรที่มีอยู่มาเป็นประโยชน์เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร
- เพื่อให้มีกรรมสิทธิ์และการบริหารทรัพยากรและบุคลากรอย่างเต็มที่
การวิเคราะห์ต้นทุนและผลประโยชน์ (Cost-Benefit)
เมื่อทราบความต้องการและเป้าหมายของการดำเนินการแล้ว ควรจะต้องทำการวิเคราะห์ต้นทุนและผลประโยชน์ (Cost-Benefit) อย่างละเอียด ระบุต้นทุนและกำไรของการดำเนินงาน โดยใช้สารสนเทศจากทั้งแหล่งภายในและภายนอก เพื่อให้มีการเปรียบเทียบได้อย่างมีประสิทธิภาพและสมเหตุสมผล จำเป็นต้องมีการศึกษาผลกระทบในเชิงปริมาณและคุณภาพที่เกิดจากการกำหนดอัตรากำลังคนทั้งในกรณีที่มีการใช้สารสนเทศจากภายในและภายนอก นอกจากนี้การจัดลำดับความสำคัญของวัตถุประสงค์และมาตรการในการดำเนินงานก็เป็นสิ่งจำเป็นต่อความสำเร็จของโครงการ เนื่องจากสิ่งเหล่านี้มีอิทธิพลต่อต้นทุนและผลประโยชน์ (Cost-Benefit) ของการตัดสินใจด้านบุคลากร ซึ่งการตัดสินใจด้านบุคลากรคิดจากต้นทุนค่าเสียโอกาส (Opportunity Cost) ของการใช้ทรัพยากรภายในองค์กร และการจำแนกความจำเป็นและค่าใช้จ่ายทางด้านสารสนเทศ อีกทั้งยังขึ้นอยู่กับการทำความเข้าใจในค่าใช้จ่ายทั้งหมดของการจ้างงานจากภายนอกที่จะเกิดขึ้น
2.3 ทางเลือกของการจ้างบริษัทจากภายนอก มีอยู่ 2 ทางเลือก
2.3.1 การจ้างงานจากผู้ให้บริการภายนอกทั้งหมด (Total Outsourcing) เป็นการเลือกให้ผู้ให้บริการภายนอกมาช่วยในการจัดการงานด้านใดด้านหนึ่งทั้งหมด เช่น องค์กร ให้ผู้ให้บริการภายนอกมาช่วยจัดการทุกเรื่องในด้านระบบสารสนเทศไม่ว่าจะเป็นเรื่องฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ระบบเครือข่าย การประมวลผลข้อมูล การบำรุงรักษา ฯลฯ โดยที่องค์กรสามารถจะลดจำนวนบุคลากรลงและเหลือไว้เพียงบุคลบางคนที่ประสานกับผู้ให้บริการภายนอก วิธีการนี้จะมีความเสี่ยงอยู่ระดับหนึ่ง ทั้งนี้เพราะถ้าบุคลากรที่ประสานงานกับผู้ให้บริการภายนอก ไม่เป็นบุคลากรที่กระตือรือร้น ใฝ่หาความรู้ใหม่ๆ ก็อาจจะเกิดปัญหาในการประสานงานกับผู้ให้บริการภายนอก
2.3.2 การจ้างงานจากผู้ให้บริการภายนอกเพียงบางเรื่อง (Selective Outsourcing) แนวทางนี้จะเป็นการจ้างงานจากผู้ให้บริการภายนอกในงานบางอย่าง ขณะเดียวกันก็จะมีบุคคลากรขององค์กรที่รับผิดชอบกับงานที่เหลือในองค์กร วิธีนี้ค่อนข้างจะยืดหยุ่นกับองค์กร เพราะองค์กรสามารถประเมิน และเลือกงานที่มีปัญหาหรือมาสามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพให้ผู้ให้บริการภายนอกช่วยจัดการให้มีประสิทธิภาพและทันเวลามากขึ้น
2.4 มูลเหตุจูงใจในการตัดสินใจจ้างงานจากภายนอกสำหรับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
การให้หน่วยงานภายนอกเข้ามาจัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศนั้นเริ่มมีมากขึ้น ซึ่งการจ้างงานจากภายนอกสำหรับงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศนั้น มีความมุ่งหวังว่างานต่างๆ ทางด้านคอมพิวเตอร์ เครือข่ายโทรคมนาคม การพัฒนาระบบงานต่างๆ ที่ถูกจัดการโดยผู้ให้บริการภายนอกนั้นจะสามารถประสบผลสำเร็จได้อย่างเร็วยิ่งขึ้น ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายไม่ว่าจะเป็นเรื่องเงินทุนและการบริหารทรัพยากร มีความคล่องตัวสูงขึ้น ซึ่งมูลเหตุจูงใจที่ทำให้องค์กรใช้บริการภายนอกสำหรับเทคโนโลยีสารสนเทศมีดังนี้
2.4.1
มูลเหตุจูงใจทางด้านเทคโนโลยี เป็นมูลเหตุที่ทำให้องค์กรที่มีแผนกระทบเทคโนโลยีสารสนเทศภายใน หันมาสนใจบริการจากภายนอก เนื่องจากมีความต้องการด้านเทคโนโลยีต่างๆ ดังนี้
- ความต้องการเพิ่มประสิทธิภาพของแผนกสารสนเทศที่มีอยู่
- ประสิทธิภาพของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีอยู่อย่างจำกัดและไม่เพียงพอ ซึ่งทำให้ไม่สามารถปรับปรุงงานที่ได้รับมอบหมายได้ตามที่ผู้ใช้ต้องการหรือล่าช้ามาก และติดตามเทคโนโลยีไม่ทันคู่แข่งขัน ทำให้เกิดผลเสียกับองค์กร
- ความต้องการในการติดตามเทคโนโลยีสารสนเทศใหม่ๆ ความชำนาญและทักษะทางด้านระบบสารสนเทศ ซึ่งผู้ให้บริการภายนอกมีบุคลากรที่มีความชำนาญและมีเทคโนโลยีใหม่กว่า จะช่วยกระตุ้นแผนกสารสนเทศภายในให้มีความกระตือรือร้นในการพัฒนาตนเองและพัฒนางาน
2.4.2 มูลเหตุจูงใจทางด้านการเงิน ส่วนใหญ่แล้วองค์กรมีความคาดหมายทางด้านการเงินที่สามารถอำนวยประโยชน์ให้กับองค์กรดังนี้
- ความต้องการที่จะลดค่าใช้จ่ายทางด้านระบบสารสนเทศ และเงินลงทุนในระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในระยะยาว
- ความต้องการที่จะควบคุมเงินลงทุน และค่าใช้จ่ายทางด้านระบบสารสนเทศ เนื่องจากค่าบริการที่คิดจากหน่วยงานภายนอกและเป็นค่าใช้จ่ายที่คงที่ โดยกำหนดปริมาณของบริการไว้ ณ ระดับหนึ่ง ซึ่งสามารถคาดคะเนมูลค่าการลงทุนหรือค่าใช้จ่ายได้ถูกต้องแม่นยำ
2.4.3 มูลเหตุจูงใจทางด้านการจัดการ ซึ่งเป็นปัจจัยที่ทำให้ผู้บริหารหันมาสนใจการจ้างงานจากภายนอกสำหรับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศดังนี้
- ความไม่พอใจในบริการที่ได้รับจากแผนกสารสนเทศภายใน
- ความต้องการความยืดหยุ่นในการจัดการกับระบบสารสนเทศ การจ้างงานจากภายนอกมีความสามารถในการปรับปรุงระบบให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของสิ่งแวดแล้อมได้อย่างรวดเร็ว คือสามารถรองรับกับปริมาณงานที่ไม่แน่นอน ซึ่งสามารถเพิ่มลดการจ้างงานได้ทันที ไม่มีปัญหาต่อการบริหารจัดการด้านบุคลากรขององค์กรและการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศ ทำให้ไม่มีเวลาอบรมหรือให้คำปรึกษาผู้ใช้ เพื่อลดภาระในการจัดการด้านพัฒนาบุคลากรและการจัดการงานด้านสารสนเทศ
- ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจ ช่วยแบ่งปันผลประโยชน์และความเสี่ยงระหว่างองค์กรกับผู้ให้บริการภายนอก
- เป็นการเปรียบเทียบมาตรฐานการทำงานของแผนกสารสนเทศภายในแบบมาตราฐานภายนอกในด้านคุณภาพ และประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นยุทธวิธีในการตัดสินใจว่าควรจะมีแผนกสารสนเทศภายในอยู่หรือไม่
- ต้องการลดขนาดของแผนกสารสนเทศให้เล็กลงคงไว้แต่งานหลักๆ ที่จำเป็นเพื่อเป็นการลดต้นทุนในเรื่องค่าใช้จ่ายและลดตำแหน่งงาน
- ความต้องการที่จะใช้ทรัพยากรให้เต็มที่กับกิจกรรมในระดับกลยุทธขององค์กร องค์กรหลายแห่งต้องการที่จะลดภาระงานในเชิงสนับสนุนจากแผนกสารสนเทศภายใน ทำให้ทรัพยากรว่างลงสามารถนำกลับมาทำงานให้กับงานในระดับกลยุทธได้อย่างเต็มที่
2.5 ระบบสารสนเทศที่ไม่ควรใช้วิธีจ้างงานจากภายนอก
ระบบงานที่ไม่ควรนำไปว่าจ้างจากภายนอกเป็นระบบงานที่ใช้เพื่อการทำงานในระดับกลยุทธหรืออาจจะเรียกว่าเป็น ระบบหลัก ขององค์กร คำว่า ระบบหลัก ขององค์กรไม่ได้หมายถึงแต่ระบบสารสนเทศที่เพิ่มอำนาจการแข่งขันเท่านั้น ยังรวมถึงการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศต่างๆ เพื่อการสนับสนุนระบบงาน ที่ใช้สำหรับการแข่งขันด้วย การกำหนดว่าระบบงานใดเป็นระบบงานหลักซึ่งใช้งานในระดับกลยุทธนั้นขึ้นกับความเห็นของขององค์กรนั้นๆ ซึ่งจากการศึกษามีเงื่อนไขช่วยในการพิจารณาว่าระบบใดเป็นระบบสำคัญในระดับกลยุทธมีดังนี้
2.5.1 ระบบงานที่ยากต่อการลอกเลียนหรือถ่ายโอนไปให้ผู้อื่น หมายถึง ระบบงานที่มีคุณลักษณะบางประการที่เป็นเอกลักษณ์ของระบบที่ยากต่อการลอกเลียน เป็นจุดเด่นที่เป็นหลักสำคัญขององค์กร การถูกลอกเลียนจะมีผลทำให้ขององค์กรลดความแตกต่างจากองค์กรอื่น
2.5.2 ระบบงานที่เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ประสบความสำเร็จในธุรกิจ ระบบงานเหล่านี้ถือเป็นระบบงานที่มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อองค์กร
2.5.3 ระบบงานมีองค์ประกอบที่ทำให้มีข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งข้อได้เปรียบในการแข่งขันนี้จะต้องเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคสามารถมองเห็นหรือรู้สึกได้
2.6 ระบบสารสนเทศประเภทใดที่ควรใช้วิธีจ้างบริษัทจากภายนอก
การกำหนดว่าระบบสารสนเทศใดควรจะว่าจ้างจากภายนอกนี้ มีข้อเสนอแนะวิธีการวิเคราะห์แหล่งที่มีการจ้างงานจากภายนอกที่เหมาะสม โดยพิจารณาจาก 2 ปัจจัยคือ (1) ความจำเป็นของระบบสารสนเทศที่มีผลต่อการดำเนินงานขององค์กร (2) ผลกระทบของการใช้ระบบสารสนเทศต่อการแข่งขันในธุรกิจขององค์กร
เมื่อนำปัจจัยทั้งสองมาพิจารณาร่วมกันแล้วสามารถสรุปได้ว่า ปัจจัยที่องค์กรใช้พิจารณาว่าระบบสารสนเทศใดที่สามารถใช้วิธีจ้างงานจากภายนอกคือ
2.6.1 ระบบสารสนเทศนั้นจะต้องเป็นระบบที่มิได้ส่งผลกระทบต่อการแข่งขันขององค์กร หรืออาจเรียกได้ว่าเป็นระบบหลักขององค์กร
2.6.2 เป็นระบบที่มีความเป็นมาตราฐานสูง หมายถึงระบบที่สามารถรวบรวมความต้องการคุณลักษณะต่างๆ ได้ง่ายและครบถ้วน ซึ่งองค์กรมีความเข้าใจในความต้องการระบบอย่างครบถ้วนและถูกต้อง รวมทั้งเข้าใจเทคโนโลยีสารสนเทศที่ใช้กับระบบด้วย ทั้งนี้เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นว่าองค์กรจะสามารถเจรจาต่อรองกับผู้ให้บริการภายนอกได้อย่างครบถ้วน
2.6.3 ระบบสารสนเทศนั้นเป็นระบบที่อิสระไม่เกี่ยวพันกับงานระบบอื่นๆ ทำหน้าที่ผลิตสารสนเทศไปให้ระบบงานอื่นใช้ หรือรับข้อมูลจากระบบอื่นเพื่อทำการประมวลผลต่อไป
2.6.4 ถ้าเกิดขัดข้องจากแหล่งภายนอกแล้วระบบสารสนเทศนั้นไม่ก่อให้เกิดความเสียหายอย่างร้ายแรงกับองค์กร
2.7 ความจำเป็นที่ทำให้องค์กรเลือกใช้วิธีการจ้างบริษัทจากภายนอกสำหรับระบบสารสนเทศ
สถานะการณ์ที่ทำให้องค์กรควรจะเลือกใช้วิธีการจ้างบริษัทจากภายนอกมาพิจารณา สำหรับงานระบบเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กรคือ
2.7.1 องค์กรมีความเร่งด่วนในการที่จะลดค่าใช้จ่ายรวมทั้งนโยบายไม่เพิ่มกำลังคน
2.7.2 ความรู้สึกถึงการด้อยประสิทธิภาพของแผนกสารสนเทศภายใน สะท้อนมาจากบริการที่ด้อยคุณภาพมีข้อตำหนิจากผู้ใช้ในองค์กรโดยทั่วไป งานที่ได้รับมอบหมายเสร็จล่าช้ากว่ากำหนดเสมอ ไม่สามารถปรับปรุงงานได้ตามที่ผู้ใช้ต้องการหรือทำได้ล่าช้ามากๆ บุคลากรติดตามความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีล่าช้าไม่ทันกับคู่แข่ง ทำให้บุคลากรขาดความรู้ทางด้านเทคโนโลยีใหม่ๆ
2.7.3 เวลาและความสามารถของบุคลากรของแผนกสารสนเทศภายในหมดไปกับการบำรุงรักษา และแก้ไขระบบต่างๆ ที่มีอยู่เดิมจนไม่มีเวลาพัฒนาระบบใหม่ๆ
2.7.4 เมื่อทรัพยากรทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กรมีจำกัด และองค์กรต้องการนำทรัพยากรเหล่านั้นมาใช้กับงานในระดับกลยุทธ์ขององค์กร
3. ปัจจัยสู่ความสำเร็จ
การตัดสินใจจ้างงานจากภายนอกควรกระทำโดยการใช้กระบวนการในการตัดสินใจอย่างระมัดระวัง จะต้องพิจารณาเลือกระบบงาน และเลือกผู้ให้บริการที่เหมาะสม สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรโดยไม่ขึ้นกับองค์กรอื่น จะต้องทำความเข้าใจสภาพการขององค์กรเอง และต้องมีความสามารถในการประเมินผู้รับจ้างจากภายนอกได้ โดยการว่าจ้างจากภายนอกนั้นจะช่วยขจัดความยุ่งยากต่างๆ ของงานสารสนเทศในองค์กรที่อาจจะล้มเหลว สิ่งแรกองค์กรต้องเข้าใจคือการให้บริการสารสนเทศนั้นจะสนัยสนุนองค์กรได้อย่างไร และสามารถที่จะตอบสนองต่องานสารสนเทศ ได้อย่างมีประสิทธิภาพแท้จริง
ถ้าองค์กรไม่สามารถยอมรับความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการจ้างบริษัทจากภายนอกได้ หรือไม่สามารถจัดการกับความเสี่ยงที่เกิดขึ้นได้ ควรหลีกเลี่ยงการว่าจ้างจากภายนอก
ถ้าองค์กรคิดว่าความเสี่ยงที่เกิดจากการจ้างบริษัทจากภายนอกไม่ใช่ปัญหาใหญ่สำหรับองค์กร ถึงแม้ว่าจะสามารถจัดการกับความเสี่ยงที่เกิดขึ้นได้หรือไม่ก็ตาม การจ้างบริษัทจากภายนอกก็สามารถที่จะทำได้ เพราะถ้าตัดสินใจที่จะใช้วิธีจ้างบริษัทจากภายนอกแล้ว ความเสี่ยงจะมีอยู่ตลอดทุกช่วงกระบวนการจ้างงานจากภายนอก
4. ความล้มเหลวในการจ้างงานจากภายนอกสำหรับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
ความล้มเหลวส่วนใหญ่เกิดจากความผิดพลาดในการบริหารซึ่งเกิดจาก
- ผู้บริหารไม่เข้าใจเทคโนโลยีที่จะต้องบริหารว่ามีผลการดำเนินงานขององค์กรอย่างไร ความสามารถและข้อจำกัดของเทคโนโลยีเหล่านั้น รวมทั้งการติดตามความก้าวหน้าของเทคโนโลยี
- องค์กรไม่สามารถระบุความต้องการต่อระบบงานที่แท้จริงออกมาได้ทั้งหมด
- ความสามารถขององค์กรในการหาผู้ให้บริการเริ่มตั้งแต่การเชิญให้หน่วยงานที่ให้บริการด้านนี้เข้ามาให้คำปรึกษา และการพิจารณาคัดเลือก
- ความสามารถด้านการเจรจาต่อรองและการพิจารณาเนื้อหาในสัญญาว่าจ้าง
- ความสามารถด้านการประสานงานกับผู้ให้บริการ
จากการศึกษาพบว่าสาเหตุของความผิดพลาดนั้นสามารถจัดกลุ่มได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่คือ
4.1 สาเหตุจากองค์กรที่ต้องการจ้างงานจากภายนอก ผู้บริหารองค์กรจะต้องมีความเข้าใจในความหมายของการจ้างงานจากแหล่งภายนอกที่ถูกต้องก่อน ต้องทำความรู้จักกับการจ้างบริษัทจากภายนอก และทำความเข้าใจในบริการที่องค์กรต้องการได้เป็นอย่างดีจึงจะสามารถบริหารแหล่งภานนอกได้ตามเป้าหมาย
4.2 สาเหตุจากผู้ให้บริการจากภายนอก ผู้ให้บริการจากภายนอกมักมีปัญหาทางด้านความสามารถในการให้บริการ และการบริการไม่เป็นไปตามที่องค์กรต้องการ ซึ่งเกิดจากผู้ให้บริการภายนอกไม่สามารถทำความเข้าใจกับความต้องการของผู้ว่าจ้างได้อย่างถ่องแท้
ดังนั้นความสำคัญในการใช้บริการจากภายนอกจึงไม่ได้เกิดขึ้นจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง แต่จะเป็นความร่วมมือกันระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ ที่จะต้องทำความเข้าใจและตกลงกันได้อย่างถูกต้องก่อนที่การบริการจะเริ่มขึ้น
5. ประโยชน์ของการจ้างบริษัทจากภายนอก
5.1 ด้านการเงิน สามารถหลีกเลี่ยงการใช้เงินทุนในเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งเป็นการลงทุนที่ใช้เงินค่อนข้างมาก ดังนั้นการจ้างงานจากภายนอกทำให้องค์กรมีฐานะด้านกระแสเงินสดที่ดี (Cash Flow) รวมถึงการลดต้นทุนในเรื่องการใช้ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ บุคลากร และพื้นที่ใช้สอยในอาคาร นอกจากนี้ค่าใช้จ่ายคงที่บางรายการสามารถปรับเปลี่ยนไปเป็น ค่าใช้จ่ายผันแปรตามช่วงที่มีการใช้บริการแทนที่จะต้องจ่ายเป็นเงินเดือนคงที่ให้กับพนักงาน
5.2 ด้านเทคนิค มีความอิสระในการเลือกซอฟต์แวร์สืบเนื่องมาจากประเภทของฮาร์ดแวร์ที่หลากหลายมากขึ้นความสามารถในการเรียนรู้ทางด้านเทคนิค และการปรับปรุงเทคโนโลยีจะช่วยให้การใช้งานทำได้ง่ายขึ้น
5.3 ด้านการจัดการ ผู้บริหารทำงานด้านต่างๆ ทางการบริหารได้มากขึ้น เพราะการพัฒนาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศอยู่ในความรับผิดชอบของหน่วยงานที่ให้บริการ รวมถึงการลดเวลาและค่าใช้จ่ายในการคัดเลือกบุคลากรด้านนี้ด้วย
5.4 ด้านบุคลากร ผู้ชำนาญการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศจากหน่วยงาน ที่มาให้บริการสามารถช่วยถ่ายทอดความชำนาญต่างๆ ให้กับบุคลากรที่อยู่ในองค์กรได้
5.5 ด้านความยืดหยุ่น การจ้างงานจากภายนอก จะทำให้มีความยืดหยุ่นในด้านการปรับให้เข้ากับความต้องการขององค์กร หากองค์กรมีการเปลี่ยนแปลงโดยเฉพาะช่วงเวลาที่มีงานมากๆ หรืองานล้นมือ
6. ข้อเสียของการจ้างงานจากภายนอก
6.1 การสูญเสียอำนาจในการควบคุมการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ การจ้างงานจากภายนอกเป็นการถ่ายโอนความรับผิดชอบอำนาจในการจัดการไปยังหน่วยงานภายนอก ผู้ว่าจ้างไม่สามารถควบคุมหรือจัดการโดยตรงกับทรัพยากรสารสนเทศเหล่านั้น การดำเนินงานต้องเป็นไปตามสัญญาที่ได้ตกลงกันไว้ซึ่งอาจทำให้ความคล่องตัวน้อยลง ในกรณีที่ต้องการเปลี่ยนแปลงบางประการผู้ว่าจ้างไม่สามารถสั่งการโดยตรง
6.2 ต้องพึ่งพิงผู้ให้บริการภายนอก การจ้างงานจากภานนอกผู้ว่าจ้างไม่จำเป็นต้องมีทรัพยากรสารสนเทศเป็นขององค์กร ระบบบริการต่างๆ ถูกนำเสนอโดยแหล่งภายนอก ถ้าผู้ให้บริการมีปัญหาก็อาจก่อให้เกิดปัญหากับองค์กรได้
6.3 ความเสียเปรียบในเชิงกลยุทธสารสนเทศที่สำคัญโดยเฉพาะด้านการวางแผนมีความเสี่ยงในเรื่องการรั่วไหลของข้อมูลขององค์กร ข้อมูลขององค์กรจะอนู่ภายใต้การบริหารของแหล่งภายนอกซึ่งอาจรั่วไหลไปสู่คู่แข่งทำให้เกิดความเสียหายกับองค์กรได้
6.4 การล้าสมัยในความรู้ทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ การว่าจ้างจากภายนอกทำให้พนักงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศละเลยการติดตามความรู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี เพราะคาดหวังให้ผู้รับจ้างจากภายนอกเป็นผู้ดูแลแทนตนโดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรที่ใช้บริการจากภายนอกทั้งหมด (Total Outsourcing)
6.5 คิดว่าการจ้างงานจากภายนอกสามารถช่วยแก้ไขปัญหาที่ประสบอยู่ได้ ทำให้องค์กรไม่ต้องรับผิดชอบในด้านการจัดการ ซึ่งในความเป็นจริงแล้วองค์กรยังต้องคอยติดตามและตรวจตราการทำงานของผู้ให้บริการให้ทำงานตามสัญญาที่ตกลงกันไว้
7. การประเมินผู้ให้บริการจากภายนอก
องค์กรจะต้องทำการประเมินข้อเสนอโครงการของผู้ให้บริการจากภายนอก ด้วยการพิจารณาข้อเสนอโครงการอย่างละเอียดโดยการใช้เกณฑ์ที่กำหนดเอาไว้ การให้น้ำหนักของแต่ละเกณ เพื่อดูว่าข้อเสนอของผู้ให้บริการภายนอกใดมีคะแนนตามเกณที่กำหนดสูงสุด การจัดลำดับความสำคัญแต่ละปัจจัยย่อมเป็นเรื่องที่องค์กรจะต้องกำหนดขึ้นว่าในแต่ละเกณจะมีปัจจัยอะไรบ้าง ความสำคัญของแต่ละปัจจัยถูกกำหนดความสำคัญมากน้อยด้วยการให้คะแนนถ่วงน้ำหนัก ในการประเมินผู้ให้บริการนั้นจะพิจารณาถึงคุณสมบัติเหล่านี้
- ข้อเสนอที่เสนอมาเป็นไปตามวัตถุประสงค์
- ประสบการณ์และทรัพยากรเพียงพอที่จะปฎิบัติงานตามแผนที่ได้กำหนดไว้ เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาที่ประสบอยู่ในปัจจุบันได้
- วิธีการที่สามารถสนับสนุนการทำงานได้อย่างเหมาะสมที่สุด
- ชื่อเสียงและผลงานเดิมของบริษัทที่สามารถจะให้บริการตามข้อสัญญา
- แผนปฎิบัติงานและแผนที่จะปรับเปลี่ยนจากการทำงานเดิมไปเป็นการใช้บริการจากผู้ให้บริการภายนอกที่มีโอกาสเป็นไปได้ (Transition Plan)
- ราคาที่เหมาะสมกับบริการที่จะให้หรือไม่
8. การคัดเลือกผู้ให้บริการจากภายนอก
การคัดเลือกผู้ให้บริการจากภายนอกของแต่ละองค์กรอาจใช้หลักเกณฑ์ที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับแต่ละองค์กร ซึ่งควรคำนึงถึงคือ
- ประสบการณ์ของบริษัท
- ปริมาณงานและลักษณะงานที่เคยทำ
- คุณสมบัติของพนักงานของบริษัทว่าสามารถจัดการด้านระบบสารสนเทศได้หรือไม่ เช่น การพัฒนาระบบงาน ระบบเครือข่าย ฯลฯ
- ใครเป็นผู้จัดการโครงการของบริษัทนั้น
- ฐานะทางการเงิน และผู้บริหารของบริษัท
- ความตั้งใจของบริษัทที่จะช่วยให้บริษัทมีความแข็งแกร่งขึ้น โดยเฉพาะความได้เปรียบในเชิงการแข่งขันทางธุรกิจ
- ความเชื่อมั่นในเรื่องการรักษาความลับของข้อมูลในองค์กร เช่น วัตถุประสงค์ แผนด้านเทคโนโลยี หรือข้อมูลทางธุรกิจอื่นๆ ฯลฯ
การพิจารณาคัดเลือกผู้ให้บริการจากภายนอกสำหรับระบบสารสนเทศเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งเพราะเป็นงานที่มีความสำคัญที่จะนำไปสู่การจัดการสารสนเทศขององค์กรให้เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้ทุกระดับในองค์กร เพื่อให้การดำเนินงานทางธุรกิจเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และก่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน และความอยู่รอดของธุรกิจในระยะยาว
9. สรุป
การจ้างบริษัทภายนอกสำหรับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นทางเลือกหนึ่งของการบริหารระบบสารสนเทศซึ่งมีประโยชน์ ข้อจำกัดและความเสี่ยงในการดำเนินงานการตัดสินใจจ้างงานจากภายนอกจึงเป็นสิ่งที่ควรกระทำด้วยความรอบคอบและด้วยวิสัยทัศน์ของผู้บริหาร ซึ่งส่วนใหญ่มีความคาดหวังว่าจะสามารถลอและควบคุมค่าใช้จ่ายได้ ความได้เปรียบในด้านขนาด (Economy of scale) รวมถึงความมีประสิทธิภาพและมีการทำงานที่มีคุณภาพดีขึ้น ความสำเร็จจากการจ้างงานจากภายนอกนั้นเป็นความสัมพันธ์ระหว่างผู้ว่าจ้างและผู้ให้บริการ ซึ่งผู้ว่าจ้างเปลี่ยนบทบาทจากผู้กระทำเป็นผู้ติดตามและประสานงานเสมือนเป็นพันมิตรในการดำเนินงาน เพื่อให้การดำเนินการจัดการด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศประสบความสำเร็จ และต้องเตรียมการเพื่อป้องกันปัญหาและความเสี่ยงต่างๆ ที่เกิดขึ้นก่อนที่จะตัดสินใจจ้างบริษัทจากภายนอก มิฉะนั้นแล้ว องค์กรจะต้องประสบกับความเสี่ยงด้านการจัดการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งอาจเป็นต้นทุนมหาศาลในการดำเนินธุรกิจก็ว่าได้
เอกสารอ้างอิง
1. ศรีสมรัก อินทุจันทร์ยง. การใช้บริการระบบสารสนเทศจากแหล่งภายนอก. คณะพาณิชย์ศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, กรุงเทพ: 2542
2. ศิริลักษณ์ โรจนกิจอำนวย. Outsourcing กับการจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศ. คณะพาณิชย์ศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, กรุงเทพ: 2541
3. Robert Klepper. Outsourcing Information Technology,System,and Service. Southen Illinois University at Edwardsville: 2000
-
|
